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私たちの「おもてなし」
～経産省創設「おもてなし規格認証 紺認証」を
１企業最多の333事業所で取得～
■ 東横INN体験を感動レベルへ
東横INNのブランドコンセプトは「全国ネットワークの基地ホテル」。 ホテルの「外」で活躍する人、「外」を楽しむ人を応援するホテルとして、滞在中のお客さまに「安心」「元気」「旅先とのつながり」をお届けしたいと考えています。 そして、これらを通してスタッフ一同が取り組んでいるのが、「東横INN体験を感動レベルへ」をテーマにした、おもてなし力の向上です。
対価に対する当たり前のサービスの上にあり、感動や喜びをもたらす付加価値がホスピタリティ＝おもてなしと言われています。 明るく元気な声でお客さまをお迎えすること、自社の清掃スタッフがわが家を磨き上げるようにピカピカに仕上げた清潔な客室を用意すること、 地元スタッフがアンバサダーとなって地域の魅力をお伝えすること、ご当地の味を取り入れた無料元気朝食を召し上がっていただくこと、 ご出発を最高の笑顔でお見送りすることなど、私たちが大切にしてきたことの一つひとつは、お客さまに東横INNで感動体験をしていただきたいという思いにつながっています。 また、日本一の客室数を有するホテルチェーンとして、全店共通のホスピタリティをお客さまへお届けすることに力を注いでいます。
■ 全店取得にこだわり、一年以上をかけて取り組んだ「紺認証」の取得
こうした私たちの接客のあり方、取組みを客観的な指標で評価していただき、さらなるおもてなし力の向上につなげようと、経済産業省が創設した「おもてなし規格認証」の取得への挑戦を決めました。
この認証は「金」「紺」「紫」の3定義に分かれており、初回は「金」または「紺」への挑戦に限られます。そこで、「金」の上位にある「紺」認証の取得を全店で目指しました。
- ★（金認証）：
お客さまの期待を超えるサービス提供者（第三者認証【有償】）
- ★★（紺認証）：
独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者（第三者認証【有償】）
- ★★★（紫認証）：
お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者（第三者認証【有償】）
紺認証の取得には、NPO法人日本ホスピタリティ推進協会認定アソシエイト・ホスピタリティ・コーディネータの養成（１施設1名以上）、覆面調査の実施など厳しい要件を満たす必要があり、覆面調査では、基準未達の店舗に対して再調査が実施されました。このような経緯により開始から一年以上をかけ、2024年6月30日、ようやく333事業所で紫認証に次いで価値ある、紺認証を取得することができました。
「おもてなし規格認証制度」について
2016年、経済産業省が日本全体のサービス産業の底上げを目的として創設。高品質なサービスの評価を制度化し、サービス品質の「見える化」を実現。日本のサービス産業と地域経済の活性化を促進する。
おもてなし規格認証公式HP https://omotenashi-jsq.org/
「紺認証」について
おもてなし規格認証制度の中で、独自の創意工夫が凝らされたサービスを提供し、加えて設備面や非属人的なサービスだけでなく、属人的サービスにおける品質を高く保つサービス事業者に付与される。 東横INNは、迅速な現場意見の吸い上げとそれらによる施策の実行、接客力の向上を目的に店舗支配人で構成する委員会活動などの取組みが評価された。
「アソシエイト・ホスピタリティ・コーディネータ」資格取得者の声
• 私のホテルは初めての覆面調査で不合格でした。今回の講習を経て、自ホテルの見つめ直すべき点が浮き彫りになった気がします。入社1～2年目の新人には「期待」と「現実」の間に生じる顧客満足度の違いを伝えます。3～5年目の社員とは、日常業務をこなすことに向いていた意識を、顧客目線まで高め、ホスピタリティに寄せた意識の改善に取り組もうと思います。
• この先、この講習テキストを何度も読み返していこうと思います。忙しさの中でも、ことあるごとにホスピタリティという言葉を思い出し、初心にかえって講習を思い出し、実践できていること、できていないことを書きだし、何度でも再スタートしようと思います。
• 今回の講習を受け、忘れかけてしまっていたサービス業としての基本的な心がけ、知っているようで知らなかった知識が多々あり、業務の進め方を見直す絶好の機会になりました。私はお客さまに接客すると同時に、フロントへ指導・教育する立場にもありますので、この学びをミーティング等の場で共有していこうと思います。
■ さらなるおもてなし力の向上を目指して
今後もお客さまから選ばれ、お客さまに感動体験をお届けする基地ホテルとして、スタッフ一同、さらなるサービス品質の向上、ホスピタリティの取組み強化に努めてゆきます。